G7FINTECH S.A.S.
Política de PQRS, Soporte y Escalamiento
Versión pública para sitio web y landing page · Documento 9 de 13
G7FINTECH S.A.S.
Antes G7BSCORP.COM S.A.S.
NIT 900.646.472-0
Objeto del documento
Definir el esquema público de atención de peticiones, quejas, reclamos, solicitudes, soporte y escalamiento de asuntos comerciales, operativos, documentales, de privacidad y cumplimiento en los canales de G7Fintech S.A.S.
info@g7fintech.com · cumplimiento@g7tech.com
Principio general.
G7Fintech S.A.S. busca atender de forma clara, oportuna y trazable las solicitudes recibidas por sus canales oficiales. Esta política distingue entre PQRS generales, soporte operativo y comercial, requerimientos de cumplimiento y solicitudes de datos personales, con el fin de que cada caso sea canalizado al responsable correspondiente y resuelto dentro de los tiempos objetivo definidos.
1. Propósito
La presente Política de PQRS, Soporte y Escalamiento establece el marco general de atención al usuario para solicitudes recibidas a través del sitio web, la landing page, formularios, correo electrónico y demás canales oficiales de G7Fintech S.A.S. Su finalidad es ordenar la recepción, clasificación, respuesta, seguimiento y escalamiento de asuntos relacionados con servicio al cliente, soporte operativo, cumplimiento, documentación, privacidad y reclamaciones.
Debe leerse en conjunto con los siguientes documentos del ecosistema legal de G7Fintech S.A.S.:
- Términos y Condiciones Generales de Uso (Documento 1 de 13).
- Política de Tratamiento de Datos Personales (Documento 2 de 13) — para solicitudes de habeas data.
- Política AML / KYC / KYB Resumida para Clientes (Documento 6 de 13) — para revisiones de cumplimiento.
- Política de Uso Aceptable y Actividades Prohibidas (Documento 8 de 13) — para casos de conducta indebida.
2. Alcance
Esta política aplica a visitantes, prospectos, clientes, aliados, proveedores y demás terceros que interactúen con G7Fintech S.A.S. por canales oficiales. Cubre, entre otros:
- Peticiones de información general o comercial sobre servicios, productos y canales.
- Solicitudes de soporte operativo o documental relacionadas con procesos activos.
- Quejas por atención, tiempos de respuesta, comunicación o experiencia del servicio.
- Reclamos por inconsistencias, rechazos, validaciones, bloqueos o revisión de casos.
- Escalamientos por cumplimiento, listas restrictivas, documentación adicional o revisión interna especializada.
- Solicitudes de privacidad y datos personales, sin perjuicio de la Política de Tratamiento de Datos Personales (Documento 2 de 13).
3. Definiciones
| Concepto | Definición |
|---|---|
| Petición | Solicitud de información, orientación, aclaración o gestión presentada por un usuario o tercero sobre los servicios o canales de G7Fintech S.A.S. |
| Queja | Manifestación de inconformidad relacionada con la atención recibida, la conducta de un colaborador o la experiencia general del servicio. |
| Reclamo | Solicitud formal para revisar, corregir o resolver una situación que el solicitante considera incorrecta, incompleta, inconsistente o perjudicial. |
| Soporte | Atención operativa, documental, técnica o comercial para ayudar al usuario a entender, completar o corregir un proceso. |
| Escalamiento | Remisión de un caso a un nivel interno de mayor revisión o especialidad, por su complejidad, criticidad, sensibilidad regulatoria o necesidad de decisión superior. |
4. Canales oficiales de atención
Las solicitudes deberán presentarse exclusivamente por los canales oficiales de G7Fintech S.A.S. El uso de canales no oficiales — incluyendo redes sociales personales, mensajes de texto o comunicaciones no verificadas — no garantiza recepción, registro ni respuesta formal del caso.
| Canal | Uso principal | Tiempo acuse |
|---|---|---|
| info@g7fintech.com | Información general, contacto comercial, solicitudes iniciales, PQRS generales y soporte básico. | 1 día hábil |
| cumplimiento@g7tech.com | Casos de cumplimiento, revisión documental, validaciones AML/KYC/KYB, asuntos legales y revisión especial de casos sensibles. | 1 día hábil |
| Sitio web / landing page | Formulario de contacto, solicitudes comerciales y remisión a los canales anteriores según la naturaleza del caso. | 1 día hábil |
| Canal de habeas data | Solicitudes de acceso, rectificación, supresión o revocatoria de datos personales. Se rige por la Política de Tratamiento de Datos Personales y la Ley 1581 de 2012. | Según Ley 1581/12 |
Importante. G7Fintech S.A.S. solo atiende y da trazabilidad formal a solicitudes recibidas por sus canales oficiales. La compañía no se hace responsable por comunicaciones enviadas por canales no autorizados ni por respuestas de personas que no estén acreditadas como representantes oficiales de la compañía.
5. Clasificación de solicitudes
Al recibir una comunicación, G7Fintech S.A.S. la clasificará en una o más de las siguientes categorías para asignarla al equipo responsable y definir el flujo de atención aplicable:
- Información comercial o institucional.
- Soporte sobre onboarding, cargue documental o seguimiento de proceso activo.
- PQRS general por atención, tiempos o comunicación.
- Revisión de rechazo, bloqueo, requerimiento adicional o abstención de servicio.
- Asunto de cumplimiento, validación reforzada o revisión AML/KYC/KYB.
- Solicitud de datos personales, privacidad o habeas data — remisión a canal específico.
- Requerimiento de autoridad competente, aliado de infraestructura o auditoría interna.
6. Información mínima recomendada para radicar un caso
Para garantizar una atención oportuna y eficiente, se recomienda incluir la siguiente información al momento de radicar una solicitud:
- Nombre completo o razón social del solicitante.
- Número de documento de identidad o dato que permita identificar el expediente, cuando aplique.
- Correo electrónico y/o canal de contacto habilitado para recibir la respuesta.
- Descripción clara, detallada y cronológica del caso, solicitud o inconformidad.
- Fecha aproximada de ocurrencia o de la interacción relevante.
- Soportes disponibles: capturas de pantalla, correos, documentos, referencias, IDs de transacción o archivos relevantes.
Nota. La ausencia de información mínima puede retrasar la atención del caso o resultar en un requerimiento de aclaración previo a la respuesta de fondo. La calidad y completitud de la información suministrada incide directamente en el tiempo de resolución.
7. Flujo general de atención
El proceso de atención de PQRS en G7Fintech S.A.S. sigue el siguiente flujo estándar:
- Recepción del caso por canal oficial e identificación del tipo de solicitud.
- Registro y clasificación interna según la naturaleza y complejidad del requerimiento.
- Asignación al responsable, frente o nivel de escalamiento correspondiente.
- Revisión inicial y, si es necesario, solicitud de información o documentación adicional al remitente.
- Respuesta de fondo, orientación, cierre del caso o escalamiento al nivel siguiente.
- Conservación de la trazabilidad del caso conforme a los procedimientos internos y los plazos legalmente exigidos.
8. Tiempos objetivo de respuesta
Para fines de transparencia y servicio, G7Fintech S.A.S. adopta los siguientes tiempos objetivo de atención. Estos plazos son orientativos y pueden ampliarse razonablemente cuando la complejidad del caso, el volumen operativo, la participación de terceros aliados o una revisión de cumplimiento así lo justifiquen.
| Tipo de caso | Acuse / recepción | Respuesta objetivo | Observación |
|---|---|---|---|
| Información general o comercial | 1 día hábil | 1 a 3 días hábiles | Puede resolverse en la primera respuesta si la solicitud es clara y completa. |
| Soporte operativo o documental | 1 día hábil | 2 a 5 días hábiles | Puede requerir soportes adicionales o coordinación con terceros aliados. |
| Queja o reclamo general | 1 día hábil | 5 a 10 días hábiles | Se responde según la complejidad del caso y la disponibilidad de información. |
| Escalamiento de cumplimiento | 1 día hábil | Variable | Puede depender del Oficial de Cumplimiento o de decisiones de terceros de infraestructura. |
| Datos personales / habeas data | Según PTDP | Según Ley 1581/12 | Consultas: 10 días hábiles. Reclamos: 15 días hábiles. Con prórroga según la ley. |
Aclaración. Los tiempos objetivo aplican a asuntos distintos a habeas data. Para solicitudes de datos personales, los plazos son los establecidos por la Ley 1581 de 2012: 10 días hábiles para consultas y 15 días hábiles para reclamos, con sus respectivas prórrogas legales. Ver Política de Tratamiento de Datos Personales (Documento 2 de 13).
9. Procedimiento especial para privacidad y datos personales
Las solicitudes relacionadas con acceso, actualización, corrección, supresión, revocatoria de autorización o cualquier reclamo sobre datos personales se tramitarán de conformidad con la Política de Tratamiento de Datos Personales de G7Fintech S.A.S. (Documento 2 de 13) y con los plazos y procedimientos establecidos por la Ley 1581 de 2012 y sus normas reglamentarias.
Si una solicitud de datos personales llega por el canal general (info@g7fintech.com), la compañía la redirigirá al canal o procedimiento específico correspondiente. Se recomienda al titular dirigir estas solicitudes directamente al canal de cumplimiento o al buzón habilitado para habeas data, según lo indicado en la Política de Tratamiento de Datos Personales.
10. Soporte y revisión de casos de cumplimiento
Cuando una solicitud involucre validaciones AML/KYC/KYB, listas restrictivas, origen de fondos, documentación insuficiente, inconsistencias, rechazo de onboarding, bloqueo preventivo o revisión por riesgo, el caso será tratado bajo un flujo reforzado de revisión con las siguientes características:
- La compañía podrá solicitar documentos adicionales, declaraciones o aclaraciones antes de emitir respuesta final.
- La sola radicación del caso no implica aprobación automática del servicio ni reversión inmediata de una restricción operativa.
- Si el caso involucra terceros de infraestructura, la respuesta final podrá depender de validaciones o tiempos externos al control exclusivo de G7Fintech S.A.S.
- En asuntos sensibles, el caso será escalado al frente de cumplimiento y, cuando corresponda, al Oficial de Cumplimiento del grupo.
- La resolución de casos de cumplimiento puede incluir la confirmación de una restricción como medida definitiva, sin que ello genere obligación de continuidad del servicio.
11. Escalamiento interno — niveles de atención
G7Fintech S.A.S. gestiona los casos bajo una estructura de escalamiento de cuatro niveles, según la complejidad, criticidad o sensibilidad del asunto:
| Nivel | Responsable | Tipo de casos | Acción esperada |
|---|---|---|---|
| N1 | Canal general / soporte | Solicitudes de información, soporte básico, onboarding y PQRS generales. | Recepción, clasificación y respuesta inicial. |
| N2 | Área responsable del proceso | Casos operativos, documentales o comerciales con mayor complejidad. | Revisión de fondo, coordinación y respuesta de fondo. |
| N3 | Cumplimiento / jurídico | Alertas AML/KYC, bloqueos, listas restrictivas, asuntos legales o revisión reforzada. | Revisión especializada, escalamiento regulatorio y coordinación con aliados. |
| N4 | Dirección / decisores | Casos con impacto relevante, conflictos complejos o situaciones que excedan las facultades operativas ordinarias. | Decisión ejecutiva, acuerdos con terceros o respuesta institucional. |
12. Casos que pueden cerrarse sin trámite de fondo
La compañía podrá abstenerse de tramitar de fondo, o declarar cerrado, un caso en los siguientes supuestos:
| Causal de cierre sin trámite de fondo | Alcance |
|---|---|
| Solicitud ofensiva, abusiva o repetitiva | La compañía podrá archivar la solicitud sin respuesta de fondo y registrar el incidente. |
| Información mínima insuficiente | Se requerirá al remitente completar la información. Si no responde en un plazo razonable, se cerrará el caso. |
| Asunto previamente resuelto | Si el caso ya fue respondido y no hay hechos nuevos relevantes, se reiterará la respuesta emitida. |
| Solicitud de información reservada | Si el caso pretende obtener información sensible, criterios internos reservados o datos cuya divulgación esté restringida. |
| Canal o política incorrecta | Si el asunto corresponde a otro canal, política o documento específico, se redirigirá sin tramitar de fondo. |
Garantía de trazabilidad. Aun en los casos cerrados sin trámite de fondo, G7Fintech S.A.S. conservará registro de la solicitud recibida para efectos de trazabilidad interna, auditoría y defensa jurídica, durante los plazos aplicables.
13. Registro y trazabilidad
G7Fintech S.A.S. registrará, conservará y documentará las comunicaciones recibidas, los soportes adjuntos, las respuestas emitidas, los escalamientos internos y los cierres de caso, con fines de trazabilidad, calidad del servicio, auditoría, cumplimiento regulatorio, defensa jurídica y mejora continua.
La conservación de registros se realizará por los plazos exigidos legalmente y conforme a los procedimientos internos de gestión documental, en armonía con la Política de Tratamiento de Datos Personales (Documento 2 de 13).
14. Interacción con terceros y aliados de infraestructura
Cuando la resolución de un caso dependa de proveedores, bancos, plataformas, aliados de infraestructura o terceros especializados, la respuesta final podrá requerir coordinación externa y tiempos adicionales. En esos eventos, G7Fintech S.A.S.:
- Procurará mantener informado al solicitante sobre el estado del caso dentro de lo razonable y sin comprometer información reservada de terceros ni detalles internos sensibles.
- No podrá garantizar resultados ni tiempos que dependan exclusivamente de decisiones, validaciones o capacidades de terceros ajenos a su control.
- Podrá requerir al usuario aportar información adicional si el aliado de infraestructura así lo solicita para continuar con la revisión del caso.
15. Relación con otras políticas del ecosistema legal
La presente política debe interpretarse en conjunto con los documentos que conforman el ecosistema legal digital de G7Fintech S.A.S., incluyendo:
- Términos y Condiciones Generales de Uso (Documento 1 de 13).
- Política de Tratamiento de Datos Personales (Documento 2 de 13).
- Política de Privacidad Web (Documento 3 de 13).
- Aviso Regulatorio y Posicionamiento Legal (Documento 5 de 13).
- Política AML / KYC / KYB Resumida para Clientes (Documento 6 de 13).
- Política de Uso Aceptable y Actividades Prohibidas (Documento 8 de 13).
En caso de contradicción entre esta política y un contrato particular aplicable a un servicio específico, prevalecerá el documento particular, sin perjuicio de la normativa imperativa colombiana aplicable.
16. Contacto
| Correo general / PQRS | info@g7fintech.com |
| Cumplimiento / escalamiento | cumplimiento@g7tech.com |
| Datos personales / habeas data | Consultar canal en la Política de Tratamiento de Datos Personales (Documento 2 de 13) |
| Domicilio corporativo | Cra 43A No. 1-50, Piso 6, Oficina 652, Edificio Protección, Torre 1, San Fernando Plaza, Medellín, Antioquia, Colombia, CP 050021 |
17. Vigencia y actualizaciones
G7Fintech S.A.S. podrá actualizar la presente política en cualquier momento para reflejar cambios operativos, organizacionales, regulatorios o tecnológicos. La versión publicada en el sitio web será la vigente para efectos informativos y de atención pública desde su fecha de publicación.
El uso continuado del sitio web o de los servicios de la compañía implica el conocimiento de la versión vigente de esta política.
Nota de publicación.
Esta política está diseñada para la sección legal del sitio web de G7Fintech S.A.S. y busca ofrecer transparencia sobre atención y escalamiento sin exponer matrices internas de riesgo, criterios reservados de cumplimiento ni protocolos sensibles de investigación.